Äntligen lite insyn i supportfrågor!
2009-09-21 22:50 av Patric Jansson
I dag fick jag något som jag väntat på sedan Atex Polopoly hade releasefest för 9.9 på Piperska muren för länge, länge sedan. Ett mail från supporten som säger att de precis börjat lägga över sina kunder i deras nya ärendehanteringssystem baserat på Confluence och Jira.
Jag som många andra har säkert irriterat sig på att supportfrågor kan försvinna in i en svart låda där man i bästa fall får ett ärrendenummer på sin fråga , eller ibland bara får ett svar ”Vi tittar på det och återkommer”, allt för att sedan bara flyttas längre ner i din mailhög. Tillslut vet du inte hur många frågor du har ställt och vilka du fått svar på. Kanske kan vi få bättring på det nu!
Så här skriver Atex Polopoly i ett mail om nya ärendehanteringssystemet:
- Öka insynen i supportprocessen
- Minska hanteringstiden för rapporterade ärenden
- Göra en mer detaljerad prioritering av ärenden för att snabbare lösa kritiska ärenden
- Göra det enklare för flera människor att engagera och kommunicera kring ärenden
- Möjliggöra återanvändning av kunskap genom att bygga en FAQ och Knowledge Base-artiklar (kommer att förvaltas genom Confluence)
Personligen hoppas jag kunna söka bland andra kunders frågor och slippa gå på de minor som andra redan hittat lösningar på. En utförlig Knowledge Base skulle kunna bli ett bra komplement till forumets Kända buggar avdelning, där vi i dag saknar många av de frågor som vi betalar Atex Polopoly dyra pengar för att lösa.
Något som jag också hoppas är att ärenden som blivit klassade som buggar, nu alltid kommer att dyka upp i release notes, något som inte alltid varit fallet.
Har ditt företag redan blivit portat till det nya ärendehanteringssystemet? I så fall, hur har det fungerat?
Taggar: ärendehanteringssystem, Confluence, support
2009-09-22 06:17
Jag fick precis ett likadant mail igår kväll och var nu på morgonen inne och tittade. Vi har också väntat i ett par år på detta eftersom vår ärendehantering också funkar som du skriver i blogginlägget.
Eftersom man uppmanades att svara på mailet med kommentarer så skrev jag bl.a. att vi vill kunna låta ärenden bli läsbara (kommenterbara?) för andra kunder. Svara det ni också så vi får den funktionaliteten.
Jag försökte söka runt lite men hittade inte några ärenden i systemet än (som jag fick se i alla fall).
2009-09-22 11:06
Hej och tack för er feedback på detta.
När det kommer till allmänna frågor går det bra att använda dev-2-dev delen av Jira. Den är öppen för alla kunder och möjligheten att dela erfarenheter.
Vi undersöker möjligheterna med att kommentera ärenden. I nuläget är det behörighetsstyrt så att allt som rapporteras in via beta.polopoly.com/jira bara kan ses av respektive kund.
Vi fortsätter att finslipa systemet så att det blir så bra som möjligt för samtliga.
2009-09-23 20:24
@Magnus Ferlin Jag håller med Erik som jag tror framgår av min bloggpost, men jag förstår att för många är det affärshemligheter som inte får komma ut, så kanske skulle man som kund själv kunna markera sina ärrenden som hemliga/publika.
Kommentarer på ärrenden är naturligtvis bra eftersom man inte är insatt i andras problem och kan behöva få lite context t ex.
2009-09-28 21:48
Jag håller med om att ärenden borde vara synliga för alla kunder i så stor utsträckning som möjligt och att valmöjligheten ska finnas för respektive kund att kunna välja om ärendet ska vara öppet eller stängt.
Om man dessutom kan koppla diskussioner/kommentarer i dev-2-dev till befintliga ärenden skulle det vara riktigt bra.
Fråga till Magnus Ferlin: Jag undrar om eller när ni migrerar in era befintliga ärenden så att man kan se vad som finns idag och hur historian ser ut?
2009-10-22 06:11
Är det någon som lyckats posta något på dev2dev-delen? Jag får bara felmeddelande där för att jag inte satt säkerhetsnivå på ärendet… och det är ett fält som inte en visas för mig.
2009-10-26 11:10
Vi har undersökt dev2dev delen och har kunnat posta ärenden med två olika testanvändare.
Erik – får du fortfarande felmeddelande när du försöker posta? Är det någon annan som har samma problem?
2009-10-26 19:55
Testade precis och för mig fungerar det.
2009-10-27 07:18
Nu funkar det.
Spännande att jag får snabbare respons från Polopoly på vad jag skriver här än på det jag skickar till supporten. (mailadressen)