polopolyforum.se

Som vi på polopolyforum skrev i september, så har Atex Polopoly ett projekt där de ska lansera en ny supportwebb för oss kunder efter nyår. Vi satte oss ner med Mattias Köhlmark som berättade om vad de tänker och hur systemet ser ut nu när ett par kunder har fått testa och säga sitt.

Så vad är det nya?

Lösningen som Atex tänker sig ta i drift för alla kunder efter nyår består av ärendehanteringsverktyget Jira kopplat till WIKI:en Confluence. Atex har använt Jira internt ett tag som ersättare till Bugzilla och känner sig nöjda med det. ”Många av våra kunder använder Jira, och det bidrog till valet, man känner igen sig” Säger Magnus Kölhmark.

Grundläggande i en kunds konto i nya supportwebben är att man som kund har en grupp där alla ens användare är knutna till så att alla inom en organisation kan se alla ärenden som rapporteras från organisationen, oberoende vem som gjorde det.

Jira implementationen är ganska standard så som den ser ut i skrivande stund, med det man är van med så som personliga Dashboards och möjligheten att följa vad som händer via mail och RSS . Värt att notera är två viktiga val kan man göra när man lämnar sin buggrapport, och det är priority, vilket är en prioritet på ärendet från 1 till 3 där, 3 är högst, prioriteten är vårat sätt som kund att säga om vi tycker att en fråga är viktig relativt andra frågor som vi själva har skickat in till supporten. Med andra ord är det dumt att alltid sätta den till högsta prio.

Den andra viktiga inställningen på en rapport är Security Level, som beroende på kund kan sättas til publik eller privat fråga. Väljer man att rapportera med säkerhetsnivå publik, innebär det att andra kunder kan se och följa frågan.

Atex har också tänkt sig lite andra delar i nya supportwebbben, så som den utvecklare till utvecklare (Dev-2-dev) del där man kan ställa frågor till andra utvecklare, liknande polopolyforums forumdel.

Supporten ska också fylla sajten med sina omkringliggande kunskaper som inte direkt berör själva produkten. Magnus tar som exempel hur man bäst använder HTTP-cachning i sin driftmiljö. Informationen förmedlas under rubriken Tips and Tricks i form av Knowledge Base artiklar

Jira/Confluence lösningen ger också en snygg lösning på sökning som kommer ske i alla redaktionella  källor samtidigt, det vill säga DevGuide, JavaDoc och supportsidor (KB-sidor).

På frågan om vi som kunder kommer att kunna följa Polopolys behovslista (eng: Backlog) så var svaret från Atex svävande, men om jag får gissa så är svaret att det inte kommer att ske, inte heller på en högre, abstraktare nivå. Däremot verkar det som om kunder kommer kunna följa alla de buggar som fixas innan de hamnar i en releasead versions change list.

polopolyforums tanker och synpunkter

Ska man hårddra det så kommer Atex nya supportwebb att vara en konkurrent till polopolyforum.se, men jag skulle vilja börja med att säga att vi tycker att det är ett jättebra steg som man tar i och med Jira och Confluence. För om det är något som det finns för lite av så är det bra källor till Polopolykunskap på nätet, så ju mer snurr det blir på Atex supporten dessto mer kommer hända även här på polopolyforum. Det kommer dessutom vara en stor skillnad i att supporten alltid kommer att finnas bakom inloggning och inte lika lätttillgänglig.

Så vad gav vi för återkoppling till Magnus Kölhmark på mötet?

• Vi ser det som nödvändigt att man kan kommentera KB-artiklar och DevGuiden, inte bara för att rätta fel i själva texten, utan även för att kunna ge mer information om t ex konfigurationer som inte står i DevGuiden.
• Vi vill också att Atex importerar alla ärenden som i dag ligger i det gamla supportsystemet så de finns tillgängliga för oss kunder direkt när vi börjar använda systemet.
• För att förenkla borde startsidan inte vara bara text utan lyfta fram de saker som supporten gör, publika buggar som rapporterats in, och framförallt lista kundens alla öppna ärenden.
• Vi önskar också att man för in en möjlighet att lämna ”feature requests” vilket inte är möjligt i dag då det bara finns två val, bugg eller support ärende. Många gånger är det inte en bugg utan en ändring eller tillägg man vill göra på en funktion.
• Någon typ av meta-data driven ”Se även” listning på ärenden vore också bra, datamängden i Jira växer snabbt och man kan ha många ärenden liggande. Så en funktion för att se om andra har rapporterat liknande fel eller synpunkter vore bra. Det är svårt att hitta bara genom sökning. Kanske ett tagg moln?

Till sist …

Atex jobbar fortfarande med att utforma systemet, vad man ska få göra/inte göra, vad som ska finnas/inte finnas och det är nu som du ska göra din röst hörd om du har synpunkter!

Taggar: ärendehantering, bugg, community, Confluence, forum, jira, polopoly, polopolyforum, support

I dag fick jag något som jag väntat på sedan Atex Polopoly hade releasefest för 9.9 på Piperska muren för länge, länge sedan.  Ett mail från supporten som säger att de precis börjat lägga över sina kunder i deras nya ärendehanteringssystem baserat på Confluence och Jira.

Jag som många andra har säkert irriterat sig på att supportfrågor kan försvinna in i en svart låda där man i bästa fall får ett ärrendenummer på sin fråga , eller ibland bara får ett svar ”Vi tittar på det och återkommer”, allt för att sedan bara flyttas längre ner i din mailhög. Tillslut vet du inte hur många frågor du har ställt och vilka du fått svar på. Kanske kan vi få bättring på det nu!

Så här skriver Atex Polopoly i ett mail om nya ärendehanteringssystemet:

- Öka insynen i supportprocessen
- Minska hanteringstiden för rapporterade ärenden
- Göra en mer detaljerad prioritering av ärenden för att snabbare lösa kritiska ärenden
- Göra det enklare för flera människor att engagera och kommunicera kring ärenden
- Möjliggöra återanvändning av kunskap genom att bygga en FAQ och Knowledge Base-artiklar (kommer att förvaltas genom Confluence)

Personligen hoppas jag kunna söka bland andra kunders frågor och slippa gå på de minor som andra redan hittat lösningar på. En utförlig Knowledge Base skulle kunna bli ett bra komplement till forumets Kända buggar avdelning, där vi i dag saknar många av de frågor som vi betalar Atex Polopoly dyra pengar för att lösa.

Något som jag också hoppas är att ärenden som blivit klassade som buggar, nu alltid kommer att dyka upp i release notes, något som inte alltid varit fallet.

Har ditt företag redan blivit portat till det nya ärendehanteringssystemet? I så fall, hur har det fungerat?

Taggar: ärendehanteringssystem, Confluence, support